Antes de marcar a próxima entrevista, leia o que o cliente já escreveu

Toda startup ouve o mesmo conselho: converse com clientes. É um bom conselho. O problema é que agendar vinte entrevistas leva semanas, e boa parte do que você vai ouvir já está escrito em algum lugar.

O que a pesquisa diz

Artem Timoshenko e John Hauser, do MIT, compararam entrevistas com avaliações publicadas por clientes (Marketing Science, 2019). As avaliações cobriram 97% das 86 necessidades encontradas nas entrevistas e trouxeram mais 8 que as entrevistas não pegaram. O esforço de análise foi parecido com o de 20 a 25 transcrições.

Robert Kozinets dá nome ao método: netnografia, o estudo de comunidades a partir do que elas publicam (Netnography, 3ª edição, 2020).

Como fazemos no BaitaBoost

1. Hipótese primeiro. Escrevemos o que achamos que o cliente sente e traduzimos em buscas com as palavras dele.
2. Coleta onde o cliente fala. Avaliações, fóruns, comentários, vagas de emprego, editais. Vagas são subestimadas: descrevem a dor com orçamento aprovado.
3. Registro com fonte. Cada trecho vira evidência com link e data. A nossa interpretação fica marcada como interpretação.
4. Síntese. Necessidades ordenadas por frequência e intensidade, com duas ou três citações que resumem cada uma.
5. Conversa para o que faltou. A entrevista volta, agora curta e focada no que o texto público não respondeu.

Os limites, para ser justo

Quem escreve na internet é mais engajado, mais irritado ou mais entusiasmado que a média. Alguns setores quase não escrevem. E nenhum comentário diz quanto alguém pagaria. Para isso, só experimento: pré-venda, piloto pago, página com botão de compra.

Sobre interagir

Comentar em posts do seu público ajuda, desde que você se apresente, traga algo útil e escreva você mesmo. Ferramentas que comentam no automático costumam ser vetadas pelas plataformas, e com razão.

Qual foi a última necessidade de cliente que você descobriu lendo e não perguntando?